Chancen und Risiken des Customer Experience Managements

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Das Customer Experience Management hat zum Ziel begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Potenzial hieraus ist vielfach noch nicht erkannt. Gleichzeitig spielen Datenschutz und Privatsphäre eine wichtige Rolle, wenn das Erlebnis des Einzelnen immer mehr personalisiert wird. Bei der Computerwoche und iAdzive durfte ich ein paar Worte zu den Chancen und Risiken des Customer Experience Managements …read more

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Beratung · Customer Experience · Kunde

Customer Experience Management: Kunde im Spannungsfeld zwischen individuelles Einkaufserlebnis und Privatsph��re

Das Customer Experience Management hat zum Ziel begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen. Das Potenzial hieraus ist vielfach noch nicht erkannt. Gleichzeitig spielen Datenschutz und Privatsph��re eine wichtige Rolle, wenn das Erlebnis des Einzelnen immer mehr personalisiert wird. Bei der Computerwoche und iAdzive durfte ich ein paar Worte zu den Chancen und Risiken des Customer Experience Managements verlieren.

War Onlineshopping bisher vor allem preisgetrieben, sind Kunden heute anspruchsvoller. Sie erwarten einfach mehr als einen g��nstigen Preis und ein breites Angebot. Anschaulich zusammengefasst hat das beispielsweise die Internet World Business im Artikel “Beratung schl��gt Schn��ppchen” (PDF, Seite 34f). Das Customer Experience Management bietet hier zahlreiche Chancen (“Mit ultimativer Customer Experience zum Erfolg”). Es gibt jedoch auch das eine oder andere zu beachten, wenn Sie potenziellen Risiken entgehen m��chten.

Individuelles Einkaufserlebnis oder Privatsph��re?

Die Computerwoche hat der datengetriebenen Customer Experience ��(“Die Customer Experience der Zukunft: Wenn Big Data und Personalisierung Alltag werden”) diesbez��glich einen ausf��hrlichen Artikel gewidmet.

In einem Austausch mit dem Autor konnte ich zuvor meine Sichtweise auf das Thema einbringen: So sollten zwar die M��glichkeiten von Big Data und Personalisierung zur Schaffung individueller Einkaufserlebnisse ausgelotet werden. Nicht jeder Anwendungsfall wird den Hype jedoch ��berdauern, denn letztlich m��ssen auch die Kunden mitspielen. Individualisierung und Personalisierung sollten daher nachvollziehbare Mehrwerte bieten:

“Auch in Zukunft wird weit weniger von dem, was technisch m��glich ist, tats��chlich genutzt werden, da die Kunden schlichtweg nicht mitziehen. Die Sensibilit��t f��r das Thema steigt und freiwillig gebe ich als Kunde in einem Online-Shop zum Beispiel nur meine K��rperma��e oder Klamotten im Kleiderschrank an, wenn dabei f��r mich ein klarer Mehrwert erkennbar ist.”

Der Artikel gibt einen guten ��berblick ��ber die zunehmenden Bestrebungen in der Digitalwirtschaft und was Unternehmen dabei beim Datenschutz beachten sollten.

Customer Experience Management im E-Commerce

Ebenfalls um Personalisierung, aber auch einige weitere Aspekte des Customer Experience Managements, geht es in einem aktuellen Interview . Im Rahmen einer Interviewreihe stellte iAdvize mir ein paar Fragen zum Status quo und den Chancen des Customer Experience Managements��im E-Commerce.

Dabei komme ich unter anderem zu der Feststellung, dass die ganzheitliche Sichtweise des Customer Experience Managements “bei vielen deutschen E-Commerce-Unternehmen erst noch ihren Platz finden” muss. Zudem geht es um die Customer Experience im Mobilebereich, die Schaffung von Vertrauen und die Potenziale des Live Chats (“Scrum, Live Chat und andere Mehrwerte der bvh 2.013?) in diesem Zusammenhang. Abschlie��end wurde ich nach drei simplen Tipps f��r ein gelungenes Shoppingerlebnis gefragt. Meine Antworten k��nnen Sie im Blog von iAdvize nachlesen.

Welche Tipps h��tten Sie gegeben? Haben Sie pl��tzlich mehr Fragen als vorher? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

 

Original gefunden auf cx-commerce.de: Chancen und Risiken des Customer Experience Managements

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