Strategiewechsel bei Amazon? Persönliche Beratung auf dem Vormarsch!

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Unzählige Male habe ich es in den letzten Jahren gehört und gelesen: “Aber bei Amazon gibt es keine Beratung.” Lange Zeit stimmte das auch – mehr oder weniger. Doch diese Zeit ist vorbei. Die neue Realität heißt: Amazon rüstet bei Beratung auf. Und: Sie sind bereits weiter als gemeinhin behauptet wird. Hat Amazon am Ende etwa …read more

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Beratung · Unternehmen

Kundenservice bei Amazon

Unz��hlige Male habe ich es in den letzten Jahren geh��rt und gelesen: “Aber bei Amazon gibt es keine Beratung.” Lange Zeit stimmte das auch �����mehr oder weniger. Doch diese Zeit ist vorbei. Die neue Realit��t hei��t: Amazon r��stet bei Beratung auf. Und: Sie sind bereits weiter als gemeinhin behauptet wird. Hat Amazon am Ende etwa von Zappos Nachhilfe bekommen?

Fr��her war die Welt noch in Ordnung

Vor nicht all zu langer Zeit war Amazon noch ein “Buchh��ndler mit angeschlossenen Sortimenten”. Die Startseite war voll mit Medienartikeln. Jeff Bezos, Amazons Gr��nder und CEO, lebte sein Mantra: “Jeder Kundenkontakt ist ein Fehler im System und muss eliminiert werden.” Das hat sich eingebrannt. Weniger bei seinen eigenen Leuten. Vielmehr bei einer ganzen Branche.

2009 kauft Amazon Kundenservice-Champion Zappos

Dann kaufte Amazon am 22. Juli 2009 den Schuhversender Zappos :

(Sie m��ssen das Video unbedingt gesehen haben!)

Bereits zu dieser Zeit sagte Bezos:

We see great opportunities for both companies to learn from each other and create even better experiences for our customers.

Tony Hsieh, CEO von Zappos

Tony Hsieh, CEO von Zappos, schrieb in einem offen Brief an seine Mitarbeiter unter anderem:

We realized that we are both very customer-focused companies ��� we just focus on different ways of making our customers happy.

Es war also trotz Lernwille unwahrscheinlich, dass Amazon nun Zappos bei der pers��nlichen Beratung nacheifern w��rde. Beruhigende Worte gab es selbst Ende 2011 noch von Bezos gegen��ber Wired :

We like their unique culture, but we don���t want that culture at Amazon. We like our culture, too. Our version of a perfect customer experience is one in which our customer doesn���t want to talk to us. Every time a customer contacts us, we see it as a defect.

Amazon geht auf Tuchf��hlung mit seinen Kunden

Doch seit mittlerweile mehr als einem Jahr scheint Amazon zunehmend Anstrengungen bei der pers��nlichen Beratung zu unternehmen. Bei genauer Beobachtung der Amerikaner konnte man seitdem Ver��nderungen feststellen. So trauten sie sich zunehmend auf Tuchf��hlung mit ihren Kunden zu gehen. Dabei probierten sie sich zuerst auf dem Heimatmarkt aus. Sp��ter versuchten sie es dann auch in Deutschland.

Vergleichsweise unscheinbar sah man an einigen Produkten pl��tzlich Angebote zur Kontaktaufnahme. Fragen wie “Need Help Deciding Which Television Product to Buy?” oder “Haben Sie Fragen zur Bestellung bei Amazon?” waren��dort zu lesen. Mit wenigen Klicks konnte man sich zur��ckrufen lassen.

Bis heute setzt Amazon diesen R��ckruf-Service an ausgew��hlten Artikeln ein. Auch in Deutschland bieten sie mittlerweile vereinzelt die pers��nliche Produktberatung an:

Die Steuerung der Auslobung scheint dabei recht komplex zu sein. Wahrscheinlich spielen mehrere Parameter eine Rolle. Der gro��e Vorteil von Amazon ist die gigantische Datenmenge, die ihnen daf��r zur Verf��gung steht. Denkbar w��re beispielsweise sogar eine Aussteuerung auf Basis der Anzahl der er��ffneten Kundendiskussionen zum Artikel in Verbindung mit der Antwortgeschwindigkeit der Community auf diese Fragen. Die M��glichkeiten sind quasi unendlich.

Vorbildliche Kontaktm��glichkeiten und����berlegene��Technik

Auch auf Kundenseite spart Amazon nicht bei den M��glichkeiten. Von kostenlosen 0800-Rufnummern ��ber R��ckruf-Service und E-Mail bis Live Chat werden alle heute g��ngigen Kontaktwege angeboten.

Shop- und Callcenter-Systeme scheinen dabei zusammenzuarbeiten. Bei der Auswahl des Kontaktweges wird der optimalste Weg empfohlen oder sogar die voraussichtliche Wartezeit angezeigt. Das d��rfte ihnen kaum jemand nachmachen k��nnen.

Die ��ffnungszeiten sind nur beim E-Mail-Kontakt 24/7/365. Ansonsten mit 6-24 Uhr aber weiterhin ��berdurchschnittlich.

��brigens ist auch der Zugang zum pers��nlichen Kontakt mittlerweile weniger kritisierbar. Im Header klickt man auf “Hilfe”. Auf der Folgeseite ist die Kontaktm��glichkeit nicht etwa hinter einem Textlink versteckt. Sie wird durch einen Button sogar hervorgehoben.

Das Bild von Amazon ist ��berholt

G��ngige Aussagen wie “Amazon kann keiner anrufen, Sie schon!” sind schlichtweg ��berholt. Sie sollten sich als Onlineh��ndler unter keinen Umst��nden auf diesem veralteten Bild von Amazon ausruhen. Amazon r��stet ��f��r das zweite Drittel der Gesellschaft ��auf. Dar��ber wie gut die Amazon-Mitarbeiter dabei letztlich beraten, kann jedoch bis auf weiteres�� leidenschaftlich diskutiert werden.

Zuk��nftig wird Self-Service auch weiterhin Vorrang bei Amazon haben. Das kann man anhand neuer Initiativen sehen. M��chte ein Kunde Amazon jedoch kontaktieren, ist das heute ��berhaupt kein Problem mehr.

Was sagen Sie?

Wird Amazon zuk��nftig noch weiter in die pers��nliche Beratung investieren? Welche Differenzierungsm��glichkeiten haben andere Onlineh��ndler? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

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